【市場觀潮】數(shù)字人會取代柜員嗎?
2023-07-11 05:54:31    工人日報


(資料圖)

7月8日,今年的世界人工智能大會在上海閉幕,在此次大會上,多個金融機(jī)構(gòu)帶來了數(shù)字人產(chǎn)品,比如數(shù)字員工,這樣的數(shù)字人整合了多模態(tài)交互、3D數(shù)字人建模、語音識別、自然語義理解、智能知識庫等能力,可以更加真實(shí)地模擬人類交流。天眼查數(shù)據(jù)顯示,目前我國已有“數(shù)字人”相關(guān)企業(yè)68.7萬家,其中今年上半年就新增注冊企業(yè)10.6萬余家。

事實(shí)上,在部分商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,類似的“機(jī)器換人”現(xiàn)象在一定程度上是存在的,且正在不斷推進(jìn)。

過去,不少企業(yè)選擇用機(jī)器人客服取代部分人工客服服務(wù),但由于技術(shù)水平和服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)效果不同,評價不一。擬人狀態(tài)更好、理解能力更強(qiáng)的數(shù)字人的出現(xiàn),將在技術(shù)層面上進(jìn)一步支持這樣的替代趨勢。

那么,就金融機(jī)構(gòu)本身而言,技術(shù)不斷完善的數(shù)字人,會取代柜員嗎?實(shí)際上,要回答這個問題,首先要從銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型說起,因?yàn)檫@是柜員工作的場所。在過去,銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)是日常性的機(jī)械性操作的小額交易,從存錢取錢到轉(zhuǎn)賬匯款不一而足?,F(xiàn)在,這些業(yè)務(wù)不僅有包括網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行在內(nèi)的諸多線上自助渠道,也有包括ATM機(jī)、自助柜員機(jī)等線下自助渠道可供操作。

換言之,不少銀行網(wǎng)點(diǎn)雖然看似空蕩蕩,實(shí)則是各類自助渠道加快了業(yè)務(wù)辦理速度,而網(wǎng)點(diǎn)的功能也在發(fā)生變化。小額柜面交易的需求量減少了,人力騰挪出來,空間騰挪出來,通過提供更專業(yè)性的金融服務(wù),以及嵌入更多與金融相關(guān)的社會化功能,這些網(wǎng)點(diǎn)與周邊社區(qū)和客戶群體的聯(lián)系反而更加緊密了,營業(yè)額不降反升。

這樣的變化,從銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)上就能看出端倪。在2017年之后,全國銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)呈下降趨勢,但這個下降趨勢是較為緩慢的,去年6月末,不含政策性銀行,全國銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是223383個,較2021年末只減少了252個,整體數(shù)量較為穩(wěn)定,其中經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)是不降反增的。在網(wǎng)點(diǎn)總量緩慢下降的背后,則是大型銀行雖然縮減網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu),但是網(wǎng)點(diǎn)布局和設(shè)施卻在進(jìn)一步優(yōu)化,中小規(guī)模金融機(jī)構(gòu),例如城市商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行以及村鎮(zhèn)銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不降反增,進(jìn)一步擴(kuò)大社會覆蓋面。

在這樣的變局之下,包括柜員在內(nèi),銀行基層網(wǎng)點(diǎn)人員的工作內(nèi)容也發(fā)生了變化,不再只是機(jī)械性重復(fù)性辦理小額業(yè)務(wù),而是進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)、周邊客戶的溝通,而線上渠道的存在,也使得網(wǎng)點(diǎn)人員與客戶群體的聯(lián)系更加頻繁和密切。過去需要“張貼告示”或口耳交談才能告知客戶的各類信息,現(xiàn)在一部手機(jī)就能解決。在這樣的情況下,數(shù)字人并不是要取代金融網(wǎng)點(diǎn)的基層服務(wù)人員,而是促使網(wǎng)點(diǎn)及其工作人員加速轉(zhuǎn)型。

其實(shí),這樣的情況也適用于在其它商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。數(shù)字化的目的,不是完全取代一線服務(wù)人員,而是讓服務(wù)人員從機(jī)械性、重復(fù)型的業(yè)務(wù)辦理中“跳”出來,去做更需要做的事情:與客戶更多的溝通和聯(lián)系。

(文章來源:工人日報)

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